ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien Rawat Jalan Poliklinik Eksekutif di Rumah Sakit Mitra Kasih Cimahi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden yang pernah melakukan kunjungan ke Poliklinik Eksekutif di Rumah Sakit Mitra Kasih Cimahi. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori baik serta Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Mitra Kasih Cimahi. Diskusi lebih lanjut mengenai hasil penelitian dapat dilihat dalam penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality and satisfaction variables on patient loyalty at the Executive Polyclinic at Mitra Kasih Hospital, Cimahi. The method used in this research is descriptive and verification method. The research was conducted by distributing questionnaires to 80 respondents who had visited the Executive Polyclinic at Mitra Kasih Hospital, Cimahi. The results showed that service quality, customer satisfaction and loyalty were included in the good category and service quality and satisfaction had a significant effect on customer loyalty at the Executive Polyclinic of Mitra Kasih Cimahi Hospital. Further discussion of the research results can be seen in this study.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Customer Loyality